VELAR CAPITAL · Поддержка
Поддержка и обращения
Заявка создаётся в кабинете и попадает в очередь оператора. Публичная форма не обещает мгновенного ответа и не заменяет раздел «Поддержка» в кабинете.
1. Сроки ответа и статус заявки
Первый ответ по обращению — до 4 рабочих часов. Это срок очереди поддержки: обращение получает ответ в кабинете, в том же диалоге.
Решение по заявке на выплату — до 24 часов. Каждую заявку проверяет оператор; автоматического маршрута нет.
Апелляция по отклонённой заявке — 14 дней с даты решения. Причина отказа и дата, до которой решение можно оспорить, видны в заявке.
Сроки — обязательство очереди и проверки, а не обещание перевода в сети: в текущем режиме переводы в блокчейн не выполняются.
Где смотреть статус. Заявка на выплату: кабинет → «Выплаты» → «Мои заявки»; статусы идут по цепочке «на проверке → одобрена → отправлена → исполнена» (или «отклонена»). Обращение: кабинет → «Поддержка» → «Мои обращения».
2. Как связаться
Сейчас есть два рабочих пути: форма ниже и раздел «Поддержка» в кабинете (/concierge.html). Оба создают обращение в одной очереди; ответ появляется в кабинете.
Почта и мессенджеры появятся после настройки каналов. До этого публичной почты, Telegram-бота и телефона нет — не ищите их и не пишите на сторонние адреса от имени платформы.
Не отправляйте пароли, коды 2FA, seed-фразы и сканы документов. Для KYC будет отдельный защищённый канал; публичная форма для документов не предназначена.
3. Заявка в кабинет
Заявка сохраняется в кабинете. Если вы не вошли, форма предложит войти: без сессии создать обращение нельзя. Ответ оператора появится в том же разделе; сроки ответа — в разделе 1 выше.
4. Что указать, чтобы помочь быстрее
- Email или идентификатор аккаунта — но не пароль.
- Номер операции или обращения, если он есть.
- Сеть и хэш транзакции — только для реальных переводов; в демо их нет.
- Что уже пробовали: вход, сброс пароля, повтор операции.
- Скриншот ошибки без персональных данных и секретов.
5. Чего поддержка не делает
- Не просит пароль, код 2FA или seed-фразу. Любой, кто просит, — не поддержка.
- Не обещает ускорить выплату за доплату.
- Не отменяет блокчейн-перевод и не возвращает средства с чужого адреса.
- Не даёт индивидуальных инвестиционных и налоговых консультаций.
- Не принимает документы KYC через публичную форму.
6. Если аккаунт скомпрометирован
Смените пароль в кабинете и завершите все сессии. 2FA реализована, но пока не подключена к входу — это известное ограничение. Напишите в поддержку через форму, указав время подозрительной активности; не пересылайте пароли и коды.
7. Документы
Условия (черновик) · Конфиденциальность · Cookie · Риск-раскрытие · AML/KYC
Эта страница пока на русском: перевод появится после вычитки. Интерфейс уже переключается на выбранный язык.